Как правильно общаться с неудобными клиентами

Статья о том как правильно обрабатывать неудобные входящие вопросы клиентов. Речь в статье пойдет о том, как ненароком не забыть про лояльных клиентов и превратить неудобные запросы в продажи. Рассмотрим практические примеры в Инстаграм и соцсетях.

Немного слов про Инстаграм и продвижение в нем. Убойная, говорят, штука, чудеса творит! Придумали сервис обмена фотографиями с целью фана, а smm-специалисты из России превратили его в помойку, потому что появился "Массфолловинг".

Что такое МФ? Это бессмысленная и тупая попытка сммщиков "продвигаться". На самом деле МФ выдает с потрохами хозяина аккаунта, который его использует. Массфоловеры признаются таким образом в полной дезориентированности среди своей целевой аудитории (ЦА), так как чаще всего фолловят всех подряд. Некоторые делают это с элементами таргета, но все же это выстрел в пустоту. К тому же, подписавшись на тысячи разных аккаунтов-жертв, они конечно не читают свою ленту, чем активно понижают охват своим жертвам. Знающие люди стали сразу же блокировать такие "магазины", потому что МФ происходит автоматически, с использованием программ. Плохо, что мало кто об этом знает. В общем, если на ваш инстаграм подписался кто-то у кого более 1000 подписок, просто заблокируйте его. Он не принесет вам никакой пользы, а лишь понизит охват. Это магазин, пытается продавать всем без разбора.

МФ говорит нам о том, что владелец аккаунта желает роста продаж, ему не хватает клиентов. Но как обычно ведет себя массофолловер, если ему задать неудобные вопросы? Он грубит, хамит, агрессивно отвечает на предложения не заниматься подобным непотребством. Или просто тупо игнорит. Недавно возник разговор с подобными «гениями продвижения». Я поразмышлял над ситуацией и написал эту статью, дабы помочь нашим подписчикам и уберечь от ошибок в продвижении. Хотя, пробежав взглядом по всей статье, я вижу, что она шире чем ниша Инстаграм. Тем лучше.

Итак, обозначим проблему общим планом. Иногда входящий запрос бывает неудобен компании, может носить признаки провокации, попытки поторговаться или являться не вашей целевой аудиторией, итд. Как чаще всего недалекие компании ведут себя с неудобными входящими запросами? В ответ могут последовать хамские высказывания или игнорирование (запрос не интересен, компания заранее видит в вопрошающем пустое место и поэтому тупо не пишет ответ). Почему так они делают? Ход мысли менеджера прост до смешного: те, кто подписался на нас в ответ и задают вопросы про наш товар (услугу) — наши потенциальные клиенты и мы им будем ласково отвечать, заигрывать (вдруг купят?). А те, кто задает нам неудобные вопросы, задает слишком много вопросов (к примеру почему высокая цена?) или требует чего-то (например, соблюдать потребительское законодательство), это не наши потенциальные клиенты, а недочеловеки какие-то, буквально враги. Мы им можем грубить, хамить, игнорировать и т. д. Чисто купцовская, мещанская логика. И к сожалению, это не редкость даже среди брендов класса люкс.

Смешно, правда? Не нужно так вести дела. Как нужно? Отвечать нужно всем (!!!) без исключения входящим людям (исключения, пожалуй, есть, но о них позже). Отвечайте этим людям без патоки и напускного жеманства, но дружелюбно, по-человечески приятно и естественно. Отвечайте на все вопросы, делая необходимые уточнения, стройте беседу конструктивно, без обвинений и обидных намеков. Почему нужно именно так поступать? Потому что люди, увидев позитивное отношение к критике, в большинстве случаев проникнутся уважением к бренду. До этого не знавшие и не планировавшие ничего покупать, они вполне могут задуматься об этом. Таким образом мудрые продавцы превращают критически настроенного человека в своего клиента. Да, не сразу, не за один день, но это гораздо лучше чем обхамить и навсегда запомниться как «сомнительная компашка». А уж задуматься о таких вещах как рекомендация некоторые обладатели мещанской логики и вовсе не могут. Допустим, критически настроенный человек не станет покупать сам, потому что ему товар или услуга действительно не нужны, однако он гарантированно может порекомендовать своим близким и друзьям обратиться в компанию, которая обошлась с ним так впечатляюще профессионально. Увидев такой качественный подход в малом, человек задумается о том, что и сам сервис в этой компании тоже качественный и полезный. И порекомендует. В результате появится не один, а несколько настроенных на покупку продукта!

Рекомендации Студии

  • Никогда не отвечайте своим критикам и недовольным покупателям с раздражением, надменно или с угрозами. Исключение — это оскорбления и клевета. За это можно и ответно в суд :)

  • Не оценивайте входящих людей ни по каким критериям. Вы никогда не знаете кто перед вами и насколько он может быть полезен бизнесу. Условно говоря, нельзя делить на «нищебродов» и «богатых» клиентов.

  • Никогда не игнорируйте вопросы своих клиентов, которые уже сделали покупку (некоторые компании считают таких клиентов «отработанным материалом», на который не надо обращать внимание, а между тем это «теплые клиенты», которым можно допродать еще не один раз!).

  • Всегда будьте вежливы, корректны и адекватны в общении. Ведь это все — ваши потенциальные клиенты.